Note de synthèse sur le choix du logiciel de gestion de tickets
SP 0 : Architecture de prototypage pour le site du BTS réalisé par les SLAM
Mission 4 : Note de synthèse sur le choix du logiciel de gestion de tickets
Informations générales
- Date de création : 11/11/2025
- Dernière modification : 11/11/2025
- Auteur : MEDO Louis
- Version : 1
Sommaire
- A. Cahier des charges
- B. Étude des solutions
- C. Choix de la solution
A. Cahier des charges
Le projet vise à mettre en place un logiciel de gestion de tickets afin de suivre les demandes et incidents techniques au sein du BTS SIO. Le logiciel devra être libre, auto-hébergé et compatible Linux, tout en restant simple à déployer et à maintenir.
Non flexible :
| Exigence | Description | Flexibilité |
|---|---|---|
| Compatible Linux | Le logiciel doit être déployé sur un serveur Linux (Debian/Ubuntu). | Non flexible |
| Gratuit | Aucun coût de licence pour rester dans les contraintes du projet. | Non flexible |
| Self-hosted | Le service doit être hébergé localement (on-premise). | Non flexible |
| Gestion de tickets | Fonctionnalité centrale du projet, indispensable. | Non flexible |
| Interface web | Accessible depuis un navigateur pour tous les utilisateurs. | Non flexible |
| SSO | Le logiciel doit permettre les connexions via le SSO du projet. | Non flexible |
Flexible :
| Exigence | Description | Flexibilité |
|---|---|---|
| Disponible en Docker | Pour faciliter l'installation et la maintenance. | Flexible |
| Statistiques | Suivi des performances et indicateurs d’utilisation. | Flexible |
| Mode sombre / interface moderne | Amélioration de l’expérience utilisateur. | Flexible |
B. Étude des solutions
Tableau comparatif des solutions
| Critère | GLPI | Zammad | osTicket | Znuny (OTRS) | Redmine |
|---|---|---|---|---|---|
| Compatible Linux | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Gratuit | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Self-hosted | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Gestion des tickets | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ (issues ≈ tickets) |
| Interface web | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| SSO | ✅ (CAS, SAML, LDAP) | ✅ (SAML, OAuth, LDAP) | ⚠️ (plugins non officiels) | ✅ (Kerberos, LDAP, SAML) | ⚠️ (plugins SAML/OAuth) |
| Docker | ✅ (officiel) | ✅ (officiel) | ✅ (communautaire) | ✅ (communautaire) | ✅ (officiel) |
| Statistiques | ✅ | ✅ | ⚠️ (basique) | ✅ | ✅ (via plugins) |
| Mode sombre / interface moderne | ⚠️ (plugins disponibles) | ✅ (interface moderne) | ⚠️ (interface vieillissante) | ⚠️ (ancienne) | ✅ (thèmes modernes) |
✅ = Conforme ⚠️ = Partiellement conforme ❌ = Non conforme
C. Choix de la solution
Après analyse des différentes solutions, GLPI s’impose comme le meilleur choix pour ce projet. Cette solution respecte toutes les exigences non flexibles du cahier des charges : elle est gratuite, open source, auto-hébergée, compatible Linux, et dispose d’une intégration SSO complète.
De plus, GLPI bénéficie d’une grande communauté, d’une documentation complète et d’un support actif. Grâce à son image Docker officielle, le déploiement et la maintenance sont facilités, ce qui en fait une solution parfaitement adaptée à notre environnement d’infrastructure.